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银川市人民政府令
2011-05-16 11:34

  第139号

  《银川市为民解忧督办公工作规定》已经2003年7月4日银川市人民政府第69次常务会议审议通过,现予以公布,自2003年8月1日起施行。

  银川市市长:刘学军

 

 二00三年七月十一日

  银川市为民解忧督办工作规定

  第一条为做好政府为民解忧督办工作,拓宽政府与人民群众的联系渠道,强化服务职能,监督政府机关及其工作人员依法履行职责,根据有关规定,结合本市实际,制定本规定

  第二条本规定适用于本市各级行政机关为民解忧督办工作和公民、法人及其他组织向政府提出的建议、意见、投诉、求助等事项。

  第三条银川市人民政府设立“12345”市政府专线电话受理中心(以下简称“12345”专线电话)。

  第四条“12345”专线电话受理范围:

  (一)对市政府及其各部门,各区(县、市)政府和工作部门的意见或建议;

  (二)对政府机关工作人员在工作质量、工作作风等方面的意见或建议;

  (三)对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和有关企事业单位违示、违诺的意见或建议;

  (四)对经济建设、社会事业、市政建设、城市管理等方面的意见或建议;

  (五)对投资环境的意见或建议;

  (六)属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见或建议;

  (七)对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的意见或建议;

  (八)对突发事件的反映;

  (九)在工作、生活中遇到的个人无法解决的困难的求助;

  第五条银川市人民政府督办局(以下简称市政府督办局)是银川市人民政府负责为民解忧督办的工作部门,并受市长委托,负责“12345”专线电话的具体工作。

  市政府各部门和各区(县、市)政府应当设专人或专线电话,负责处理市政府督办局交办的事项,也可直接受理本部门、本系统和辖区内的投诉、建议、意见和求助等事项。

  第六条市政府为民解忧督办工作实行以下三级网络管理体系:

  (一)市政府督办局为一级督办网络,负责“12345”专线电话的受理,指令、协调督办、考核二级网络办理工作;

  (二)市政府各部门和各区(县、市)政府为二级督办网络,负责办理一级网络的指令事项,受理和办理群众直接反映的投诉事项,考核三级网络办理工作;

  (三)市政府各部门下属单位或各区(县、市)所属部门为三级督办网络,负责办理上级网络单位的督办指令和群众直接投诉的事项。

  第七条公民、法人和其他组织通过“12345”专线电话进行投诉应当遵守下列规定:

  (一)有明确的投诉对象;

  (二)投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;

  (三)自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址;

  (四)如实回答工作人员的询问。

  第八条“12345”专线电话工作人员受理电话时,应当认真记录来电人的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址及反映的情况等。

  第九条“12345”专线电话受理后,应当根据不同情况按以下方式办理:

  (一)对咨询电话,事实清楚、政策明确的,直接答复;对不能直接答复、办理的电话,可告知其向相关责任部门反映;对紧急求助电话,直接指令相关责任部门办理,并做好记录;对意见和建议类电话,详细记录并归纳分析后转相关部门。

  (二)对求助或反映问题的电话,由市督办局按督办网络职责归口指令办理,在规定时限内反馈办理结果。未能办理或未按期办理的要说明理由;对重大、紧急事项的办理要限期反馈办理结果。

  (三)对跨部门、跨区(县、市)或涉及面宽,难度较大的求助问题的电话,督办工作人员应当进行现场调查,并根据调查情况指令相关部门及时办理或召开督办协调会进行解决。

  (四)对影响较大且关系群众切身利益的重要问题的电话,督办工作人员应当及时以书面形式报告市领导,并按领导批示督促有关部门落实。

  (五)对节假日或夜间值班受理的电话,督办工作人员要认真记录,能及时处理的应及时处理。及时处理确有困难的,可在正常上班后交办。对电话中反映的急需解决的事项,可请示总值班领导,必要时可直接通知涉及责任部门的主要领导处理;遇到重大突发事件,应直接报告市领导。

  第十条通过“12345”专线电话交办事项的承办单位应及时反馈办理结果。书面交办的事项,承办单位应在接到交办通知书的7个工作日内书面报告办理结果,同时答复来电人;电话交办的,应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果,并直接答复来电人。不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的,应主动向市政府督办局说明情况及原因。

  市政府督办局工作人员应当详细记录交办事项的反馈情况,必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体上公示。

  第十一条市政府督办局对网络单位承办事项实施监督:

  (一)办理结果不符合要求的,退回重办;

  (二)检查、调阅承办单位处理问题的有关材料和档案;

  (三)要求承办单位负责人或经办人汇报交办事项处理情况;

  (四)召集相关部门(单位)负责人会议,协调处理有关事项。

  (五)对督办指令办理不力、达不到督办要求的,通知单位负责人到市政府督办局谈话,必要时向市领导或市政府常务会议汇报情况。

  第十二条市政府为民解忧督办工作遵守下列制度:

  (一)责任制度。为民解忧督办工作实行主管领导责任制,各级政府及各部门的主要负责人是为民解忧督办工作的第一责任人。

  (二)通报制度。各网络单位每月应对督办工作进行一次综合分析,上报工作情况。市政府督办局通过《督办动态》,向有关单位通报情况。

  (三)轮岗制度。“12345”专线电话受理中心实行固定人员与部门轮岗人员相结合的工作机制。

  (四)培训制度。从事督办的工作人员应当进行岗前培训方可上岗,相关部门应为培训工作提供必要条件。

  (五)领导接听电话制度。市领导及市政府各职能部门主要领导,应当定期到市政府专线电话受理中心接听市民电话,倾听民声,了解民情。

  第十三条市政府为民解忧督办工作实行目标考核管理责任制。对工作成绩突出的部门、单位、区(县、市)及工作人员,由市政府或有关部门予以表彰奖励。

  第十四条市政府督办局应当确保“12345”专线电话的畅通。各级网络值守督办专用电话,在15分钟以内无人接电话的,可视为脱岗1次;在1小时以内无人接电话的,可视为严重脱岗1次。当月累计脱岗3次或严重脱岗2次的单位,由市政府督办局通报批评。

  第十五条对督办指令不重视、敷衍塞责、拖延不办或经2次催办仍未办理的,由市政府督办局下达限期督办通知书,在限期内无正当理由仍未办理的,由市政府督办局予以通报批评,提出追究单位领导和责任人的责任,并建议新闻媒体予以曝光。造成严重后果的,依法追究相关责任。

  第十六条市政府专线电话受理中心和督办工作人员,玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的,视情节轻重,由其主管部门给予批评教育;情节严重的,由市政府督办局建议其主管部门或有关部门给予行政处分,造成严重后果的,依法追究相关责任。

  第十七条对扰乱市政府专线电话正常工作秩序的,由市政府督办局予以制止,并进行批评教育。对违反治安管理的,由公安机关依法处理。

  第十八条本规定自2003年8月1日起施行。