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银川市人民政府督办局(信访局)12345政府专线电话工作人员考核管理办法
2011-05-16 11:39

  一、根据《银川市为民解忧督办工作规定》、《银川市优化发展环境投诉中心快速转办工作制度》、《银川市优化发展环境投诉中心快速转办工作考核(评议)细则》和《银川市人民政府督办局(信访局)机关工作纪律制度》的规定,制定本办法。

  二、受理督办人员应当遵守以下工作规定

  1、遵守考勤制度,不迟到早退。受理中心工作人员应当提前10分钟到岗,整理内务,做好交接班准备工作,正点签入签出12345受理系统。

  迟到、早退一次扣3分。请假一天扣5分。旷工一天扣10分。一个月旷工累计超过5天的做诫勉谈话或辞退处理。

  2、遵守工作纪律,上班时间严禁吃零食、串岗、大声喧哗、打闹嬉戏,严禁在网上看电影、购物、聊天、打游戏等非工作行为;严禁擅自签出受理系统,挂起电话。

  违反规定视情节扣5—10分,并在督办例会上给予通报批评。

  3、遵守服务承诺,严格依照工作程序办理市民投诉,接听市民电话态度热情、耐心细致、记录准确、办理及时、回复积极。工作中要使用文明用语,严禁与群众发生争吵、对骂等不理智行为,遇到情绪激动的群众要克制,灵活应对,并及时向值班领导报告。

  受到群众投诉,经查证属实每次投诉扣5分。

  4、受理人员记录受理单要认真准确详实,表达清晰,姓名、电话、地址、事由要完备。

  不能正确记录群众来电内容的,每件扣3分。

  督办人员要做到事事有回音、件件有着落。及时转办、催办、回复市民投诉的问题,所有案件做到周结月清。急事急办、特事特办,遇到急难问题及时向领导汇报。

  督办不认真、回复不及时的,没有按期结案的每件扣3分。

  5、坚持督办员日记制度。受理督办人员要注重分析研究市民投诉问题的热点和难点,注重工作思考,积极写好督办员日记,每月完成日记不少于4篇。

  每多完成1篇加2分,每少完成1篇扣2分。当月被选用编辑的日记每篇奖励10元,另加2分。

  6、坚持督办周工作例会制度。对疑难投诉问题进行集体会诊,拿出解决问题的具体办法。

  凡无故不参加或一个月内2次不参加者扣3分。

  7、坚持督办资料整理归档制度。每月10日前把群众反映问题的督办回处单、领导批示件办理结果等资料整理归档,备查备用。

  凡未按规定整理者扣2分。

  三、奖励规定

  1、在工作中顾全大局,不计较个人得失,有礼有节应对群众过激言行,并妥善处理了受理、督办问题的加5分。

  2、工作认真负责,收到群众以电话、书信、电邮、传真、来访、锦旗、牌匾提出表扬的加5分。并按局有关规定另行给予物质奖励。

  3、当月受理或督办工作量前两名者加5分。

  4、对工作提出合理化建议并被采用者加5分。

  四、优秀督办员评选制度。按照考核结果每月评选出4名优秀督办员。

  五、考核实行百分制。本局工作人员计分结果纳入局机关公务员实绩考核;轮岗干部考核结果通报本人原单位,严重违纪的通报市纪检委;实习大学生考核结果与本人工作绩效和补贴挂钩,即得分在平均分上下5分以内的不奖不罚,得分在平均分5分以上者每1分奖励5元,得分在平均分5分以下者每1分扣罚5元,并将考核结果抄报市人事局。

  六、组织领导

  成立局12345政府专线电话工作人员考核小组。组长杨志斌,成员李洪江、王亚峰。

  七、本办法自2009年3月1日起执行。本办法未尽事宜,按照局有关工作规定执行。